近日，平安人寿海南分公司空中客服接待了王女士。王女士对万能险存在理解偏差，提出整单退保诉求。受网络信息、身边亲友观点影响，客户对保险相关内容存在较大认知困惑。

面对客户强烈的情绪，客服人员没有急于解释或辩解，而是先耐心倾听，了解其真实想法，建议王女士在退保前仔细了解退保利弊。同时，指导其通过平安金管家APP查阅保单万能年报，逐项说明保单的运作机制、保障内容及长期价值，逐步缓解了王女士的抵触情绪。

在沟通中，王女士透露，她曾在3月份因乳腺癌住院，因为不了解保险条款，不知道能申请重大疾病理赔，并未提交理赔申请，认为该保险缴费没用，因此对保险失去了信心。客服人员立刻意识到问题关键，协助王女士查看保单内容，发现保单仍享有重大疾病及住院医疗保障，并建议王女士尽快提交理赔申请。王女士采纳建议，经理赔审核通过，最终成功获得80000元重大疾病理赔金，且在后续治疗中多次办理住院医疗理赔。

本次服务没有止步于处理退保问题，而是真正站在客户角度，挖掘客户未意识到的保障需求。不仅化解了客户的误解，更让王女士重新建立了对保险的信任。王女士感慨：“原来保险不是骗人的，是我在最需要的时候，有人愿意为我多想一步。”

平安人寿始终秉持“以客户为中心”的服务理念，用专业与温度守护每一份信任。未来，我们将继续提升服务效率与体验，为客户带来更贴心、更安心的保障。

标注：

1、本案例仅供理解产品之用，具体责任以合同条款为准

2、理赔时效需根据案例情况确定，以合同约定为准

3、万能险是一种兼具保障与投资双重功能的保险产品

4、万能年报是反映保单账户价值变动情况的年度报告