南海网、新海南客户端 记者 谭琦

2024年9月6日中午12时52分，海南12345热线文昌分平台话务班长曾贤一直记得那通电话。

那是超强台风“摩羯”正面袭击文昌的前夕。话务大厅里，狂风把通往屋顶的房门吹开，暴雨从窗户缝往里灌，电话铃声此起彼伏，没有断过。这通电话里，一个焦急的声音在喊：“文城镇的老旧房屋里，抗风能力较差，还有两个独居的老人，腿脚不便，走不了。”

曾贤一边安抚，一边在电脑上飞快录入地址、联系方式和老人的身体情况，在工单上标注“紧急”，推送至文城镇政府。两个小时后，工单显示，老人已经安全转移。“那一刻意识到，自己坐的工位，是台风天里的‘生命线’。”曾贤真切地感受到这个岗位的责任和意义。

这通电话，只是海南12345热线十年来近6000万次接听中的一次。每一次接听，都是一次“民有所呼，我必有所应”的回响。

海南12345热线省平台。记者 邱洪高 摄

一条热线，如何让每一个声音都被听见？

2016年7月1日，海南12345热线正式运行。十年间，50余条热线陆续归并，19个市县全覆盖，80家省直单位接入，实现“一号对外，集中受理”。

十年来，海南12345热线的话务团队从几十人扩展到数百人，工位昼夜轮转，办理量从初期的年均60余万件攀升至超700万件，增长超10倍。

海南12345热线运行十周年。记者 邱洪高 摄

更大的变化发生在体制层面。2022年，海南成立全国首个营商环境建设厅，12345热线纳入营商环境建设体系。今年6月1日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》正式施行，十年改革创新实践经验从此有了规范化、科学化的法治保障。

今年3月，海口市民符先生拨通12345时，语气里满是疲惫。他家住琼山区新大洲大道与椰海大道交界处附近，每天凌晨，摩托车飙车的巨大轰鸣声准时响起，一家人常从睡梦中被吵醒。热线将工单派至海口市公安局交通管理支队后，3天就得到了解决。符先生没想到，“一个电话，真的能管用。”

面对许多咨询类问题，12345热线建立了专业的知识库，让问题在电话里就解决掉。

“我们通过梳理群众高频的咨询，热线联动相关部门，把群众最常问的问题全部梳理成标准答案。”海南12345热线知识库组组长常礼娱介绍，以省社会保险服务中心为例，去年该知识库帮话务员直接办结了12.9万件工单，直办率超九成，知识库每季度更新，群众打来电话，大部分咨询都得到解答。

海南12345热线运行十周年。记者 邱洪高 摄

不仅是市民的呼声被听见，企业的发展需求也被热线精准捕捉。

“没想到，12345热线的工作人员会主动上门帮我们解决问题。”百度智能驾驶生态合作华南总监杨成说，2025年，百度自动驾驶出行服务平台“萝卜快跑”落地海南后，遇到了牌照办理的问题。12345热线通过数据分析，发现企业可能面临的困难，主动走访对接，联系相关部门逐一解决。“通过他们的牵线搭桥，很快就把问题都解决了。”杨成说。

从“企业点题”到“政府答题”，一条热线串起了多部门联动。这背后是海南12345热线从“数据归集”向“数据赋能”的转型，通过制定全国首个12345热线诉求分类省级地方标准，建立日报、周报、月报、专报工作机制，形成常态化舆情监测体系，推动热点、重点、苗头性问题的解决。

封关运作以来，社会各界对自贸港政策尤为关注。去年以来，海南12345热线建立健全海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，首批53名自贸港政策解读专员覆盖省发改委、省商务厅、省财政厅等20个重点部门，通过三方通话解答诉求事项3987件，满意率99.87%，平均解答时间较转办的咨询类工单缩短近25小时。企业和群众不用再“多头跑、反复问”，一通电话就能把政策问透。

省营商环境建设厅组织开展主题集中采访活动，全面介绍海南自贸港“总客服”十年来的发展成效。记者 邱洪高 摄

十年，是历史节点，也是新的起点。

十年来，海南12345热线累计受理诉求近6000万件，2025年实际参评满意率98.37%，连续7年在全国热线运行质量监测中排在前列。在话务大厅里，有一面挂满锦旗的墙，每一面锦旗背后，都是一个个被认真回应的诉求。

“十年间，热线的受理体系不断丰富，办理机制不断创新，成为基层治理的枢纽。”省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲说，海南12345热线在全国首创“直通联办”机制，简化转办机制，构建联动处置闭环，疑难事项跨部门协同处置。十年来，海南12345热线累计处置跨区域、跨层级、跨部门联办诉求11871件，平均办理时长75.76小时，相较传统多层级反复流转处置模式缩短15.72小时。

“海南12345热线的十年，是不断改革创新的十年。”省人民政府综合服务热线12345管理中心四级调研员何海丹说，未来将以规范化、智能化、精细化的理念，推动热线从“接诉即办”到“未诉先办”，从闭环办结到办好办优的转变，努力把海南12345热线打造成为响应更快、办理更实、民众更满意的自贸港“总客服”，为海南自贸港建设注入更多民生温度和发展动力。

下一个十年，12345热线还在这里，继续倾听你的声音。