南海网、新海南客户端5月13日消息（记者 谭琦）近日，海南省人民政府公布《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）。聚焦热线全流程管理，紧扣海南自贸港建设定位，从规范运行、提升效能、优化服务等方面提出系统性举措，打造高效便捷的海南自贸港“总客服”。

《办法》有哪些亮点？“通过明确县级以上人民政府统筹协调和主要领导调度机制，同时将‘领导接话’明确为常态化接话机制，靶向破解诉求办理堵点难点，推动解决群众和企业急难愁盼问题。”省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌介绍，新规构建了权责清晰的运行架构，实行“一地接入、全省通办”，提供“7×24”小时全天候服务，形成全域覆盖、上下贯通的接话渠道。

《办法》提出了诉求办理和调解融合，多元化解各种矛盾纠纷。“我理解这也是给热线工作划定了边界，尽最大力度调解纠纷，确实无法调解的该走法律途径就走法律途径。”杨振斌说，《办法》结合自贸港建设的具体需求，提出了建立自贸港政策咨询专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期政策解答。此外还设置了外语服务专席，体现了自贸港的特色，打造海南自贸港“总客服”。

《办法》明确12345热线受理咨询、投诉举报等非紧急诉求，但针对自然灾害、公共安全等事件建立了快速响应机制。“我们把人民群众生命安全放在第一位，统筹调度全省资源。”杨振斌以2024年超强台风“摩羯”为例介绍，当时12345热线成为危急时刻的“生命热线”，通过102通群众求救来电，及时转移了上百名群众。

《办法》将于今年6月1日起施行，标志着海南12345热线工作迈入规范化、法治化、智能化发展的新阶段。下一步，海南省12345热线将全面对标《办法》要求，严格执行首接负责制度，规范全流程闭环、强化全链条监督，健全诉求解决和纠纷化解机制，深化各项“12345+”特色服务，强化数智化赋能，切实把《办法》要求转化为便民利企实效，持续擦亮海南自贸港“总客服”品牌。