南海网、新海南客户端记者 王小畅

4月30日下午，海南省住房和城乡建设厅二楼的会议室坐满了人。12家物业服务企业的代表，省、市物业管理行业协会负责人，以及省住建厅、海口市住建局的分管领导，围坐一堂，畅所欲言。

这场座谈会，是海南省“提升物业服务质量 我们在行动”专项行动推进中的又一次政企面对面。与会代表发言踊跃，吐露服务之难，分享破局之道。会议持续了近三个半小时。一位企业代表会后向记者说：“会上把话说透了，心里也敞亮了不少。”

那么，在这场座谈会上，与会代表对整治行动持何态度？物业管理行业有哪些“苦水”？对行业服务提质又分享了哪些“金点子”呢？

会议现场。记者 王小畅 摄

物业公司表态：

本次整治直指行业顽疾 自查自纠“边查边改”

“我们深刻认识到，这次专项整治直指行业顽疾，是规范市场秩序、重建业主信任的关键行动。”座谈会上，多家企业代表表达了相同的认识。

三原华庭物业服务有限公司在管项目90余个。总经理苏儒芬介绍，专项整治启动以来，公司对全部项目开展“拉网式”排查，覆盖12类重点内容，累计梳理整改事项470项，已完成整改460余项。

“我们将持续推进专项整治常态化、长效化，严守合规底线、提升服务品质，全力争创信用红榜企业。”苏儒芬表示。

在服务项目公开透明方面，金碧物业海南公司自研了“我家灯火”公区收益服务小程序，业主登录客户端即可查询每一笔公共收益的收支明细。目前，该程序已覆盖该公司全省8个市县29个服务项目，为5.4万户业主开通查询端口，计划于5月份实现全面上线。

“整治是对我们管理能力和服务诚信的一次全面‘体检’。”智慧城（海南）生活服务有限公司运营总监李向阳说，公司围绕六大整治重点已完成全覆盖自查，“边查边改、立行立改”，将整改结果向业主公示，接受监督。

物业人倒“苦水”：

“我们不是‘坐家收钱’的”

“大家一说物业，很多人的印象就是‘两个保安加两个保洁，门口放个杆子收钱’。这个认知偏差太大了。”一位物业管理企业代表的发言，引发在场多位物业人的共鸣。

会上，企业代表们“倒”出的苦水，远不止外界的误解。

成本倒挂，成了物业人最大的心病。三原华庭代表算了一笔账：近六年，海南省最低工资标准从1670元/人/月涨至2250元，涨幅34.7%；社保费企业承担部分也上涨。

“物业企业用工成本占经营成本的65%以上，很多老旧小区多年未调物业费标准，多个项目亏损运营。”苏儒芬说。

除人工成本外，老旧小区的设施设备维护成本同样居高不下。海口智城集团在管的31个住宅项目中，建成15年以上的老旧小区达19个，普遍存在设施老化、管线陈旧等问题。智城集团总经理金红丽坦言，老旧小区日常维保与应急抢修只能由企业先行垫付资金，长期运营压力巨大。

对于水电代收问题，金碧物业海南公司副总经理张定坤道出苦衷。该公司全省项目完成电表抄表到户的仅1.58万户，抄表到户率仅12.3%；仍有近半数用户使用机械电表，企业额外承担大量损耗及业主欠费的成本。

物业服务被误解，是压在物业人心头的另一种委屈。

“物业企业不是万能的。”一名与会代表说道，很多业主认为小区里什么事都该物业负责——违建找物业，邻里纠纷也找物业……在这些方面物业只能是发现、劝阻和报告，执法权在各个有关部门，但最后矛盾全部积压在物业身上。

海口市物业管理行业协会代表在发言中同样提到了这一困境。“一些物业企业签约时承诺得很好，实际服务却大打折扣，保安保洁形同虚设，绿化养护无人问津，公共设施损坏后长期得不到维修……这些问题的存在，确实影响了行业形象。但另一方面，业主对物业服务边界的认知模糊，也导致大量本不属于物业职责范围的矛盾涌入。”该协会负责人表示，物业服务的边界需要厘清，才能让行业更好地健康发展。

此外，多家物业企业代表还反映了公共维修资金申请和使用方面的难题。

会议现场。记者 王小畅 摄

现场分享“金点子”：

“物业+多元服务”转型

物业管理破局之路在哪里？与会企业纷纷掏出“压箱底”的建议。

智慧城代表建议，研究出台与成本变动、服务水平、物价指数联动的物业服务收费指导标准，“让质价相符的服务有价格支撑”。

仁恒物业代表提出，可探索差异化定价，“让服务标准可量化、差异需求可满足”。目前其高端项目物业费收缴率高达97%，已验证这一路径的可行性。

多家企业呼吁，针对老旧小区和台风等应急维修场景，开通绿色通道、简化审批流程、缩短拨付时限。金碧物业、智慧城代表均建议加快改造进度，切实减轻企业代收代缴压力。

海口市物业管理行业协会也提交建议，明确供水供电部门与物业的责任边界，避免企业“两头受气”。

多家企业代表分享了各自探索“物业+多元服务”转型的经验。如仁恒物业聚焦儿童服务推出系列品牌活动；佳宇云引入智慧管理系统后报修响应时间从30分钟缩至15分钟；招商积余海南公司在三亚试点“康养+红色物业”，推出“四点半学堂”托幼服务；金碧物业在海花岛试点养老食堂，解决旅居业主就餐难……

此外，海口智城集团将党建写进企业管理，联动社区、业委会、街道构建“四方联动”机制，仁恒物业、海盛物业、三原华庭均将“红色物业”作为标配。仁恒物业还建议推广“信托制”物业服务模式，将物业费纳入独立共管账户，“以制度透明重建信任”。

行业问题得到当场回应：

物业企业需苦练内功提升服务质量

“大家提到的困难和建议，我们都记录下来了，其他省份好的做法和政策，也欢迎大家随时提供，我们建立了直接沟通渠道。”省住建厅房地产市场监管处负责人表示。

该负责人在会上介绍了近两年物业整治的工作情况，并透露了下一步的工作。海南去年针对四个重点方面开展整治，上半年建立了省级物业行业联席会议制度，并推动全省18个市县都建立了该制度，共同研究和解决小区里的共性问题。

去年《海南省物业服务企业信用评价管理办法》已经印发，今年将在此基础上推进信用评价、红黑榜等工作，评价结果将与招投标和后续业务挂钩。

“我们正在联合行业协会共同推进物业服务合同示范文本等标准规范，《物业管理条例》的前期准备工作也已启动。此外，还会进一步加强行业培训，加强物业服务的宣传，让公众了解物业服务内容及边界。”该负责人表示。

“我深知物业人特别不容易，常受委屈、代人受过，因此必须具备抗打击的能力和强大的内心。同时还要用心用情，有责任心、有情怀、有温度才能做好工作。”该负责人表示，物业企业一要苦练内功，提升服务质量，规范经营；二要认清形势，积极从传统物业向城市运营和综合服务转型；同时，要积极参与基层治理，尤其是国企，要主动探索对无物业服务的小区进行托底管理，彰显担当。

省住建厅相关负责人在会上发言时表示，本省物业行业确实存在基础薄弱、管理手段原始等问题，但这正是转型的契机。物业企业不能只当守门人，要向城市运营和综合服务转变，从传统的收费服务走向靠自身服务成长的可持续发展路径。政府也在加快建立标准规范、指导收费、建设信息平台。协会则要发挥好桥梁作用，让做得好的企业相互学习，把服务能力真正提上去。

“说到底，只要把服务做到位，让业主住得舒心，房子保值增值，收缴率就能提升，人们对行业的认可度也一定能够提升。”省住建厅相关负责人说。