南海网、新海南客户端 记者 余育桑

日前，五指山市某小区业主周某的孩子在小区道路内行走时，不慎踩到路面青苔滑倒摔伤。事后，周某认为物业公司未及时清理小区道路的青苔属于管理不善，应承担赔偿责任，多次与物业公司协商赔偿问题均未能达成一致，双方分歧逐渐扩大。五指山市综治中心的“物业矛盾纠纷专席”了解到该纠纷后，从中协调，不仅妥善解决当事人诉求，还推动小区安全隐患整改，以精准调解守护民生安全。

2025年，五指山市以新时代“枫桥经验”为指引，推进市、乡镇两级综治中心规范化建设，构建起“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”的多元共治新格局。全年受理矛盾纠纷484起，调解成功率达100%，群众满意度显著提升。这一实践不仅为基层社会治理提供了“五指山样本”，更探索出一条现代化的社会治理路径。

规范化打造“中枢神经”，精准提供服务

五指山市“说事大厅”。

走进五指山市综治中心，首先映入眼帘的是那块格外醒目的“说事大厅”标牌。这座占地660平方米的治理枢纽，布局合理，功能齐全，设有3间会议室和5间办公室。内部被清晰地划分为三大功能区：引导受理区、多元化解区和指挥调度区。同时，还设置了综合接访岗、公共法律服务岗、法律监督工作岗、专职调解员调解工作室以及指挥调度岗等十余个岗位，能够满足群众不同的调解需求。而乡镇级的综治中心，则根据自身实际情况，利用现有场地进行建设，功能同样完备，布局合理。

五指山市“说事大厅”。

在“说事大厅”里，引导受理区会根据群众案件的具体情况，进行“一站式”登记分流，精准地将群众引导至不同的办事区域，提供针对性的办事服务。多元化解区则整合了调解、仲裁、诉讼等多种资源，为群众提供多元化的纠纷解决方式。而指挥调度区则通过大数据平台，实时研判社会风险，并在必要时进行适时介入干预，维护社会稳定。

五指山市综治中心的工作人员上门调解现场。图片由五指山市委政法委提供

“以前，面对跨领域的纠纷，各部门之间常常出现‘谁都管、谁都不深管’的尴尬局面，现在，综治中心联合多个部门入驻，形成了‘1+6+N’的联动体系。”五指山市委政法委相关负责人介绍道，这个体系以五指山市委政法委为一个统筹部门，邀请法院、检察院、公安局、司法局、人社局、信访中心这六大主力部门常驻，同时联动自然资源和规划建设、综合执法、市场监管等多个职能部门作为“N”，形成了“中心吹哨，部门报到”的快速响应机制。

乡镇级的综治中心，则根据自身实际情况参考市级别综治中心，利用现有场地进行建设，以司法所、人民调解组织为常驻单位，派出所、资建所为随驻单位，实现了部门入驻的规范化。

综治中心成立后要规范运行机制，五指山市委政法委正式印发了详细的工作方案，对综治中心的建设标准、入驻单位、中心职责等作出了明确规范。通过建立统一受理、分类流转、依法办理、闭环管理的规范流程，以及首接首办、研判预警等8项工作机制，保障矛盾纠纷调处化解的全流程能够依法流转、跟踪督办。

五指山市综治中心的大厅内工作人员在倾听群众诉求。图片由五指山市委政法委提供

规范督办事项，五指山市更是建立健全了全流程督办问责机制。对每一项矛盾纠纷事件都进行跟踪监督，严格按照法治化的“路线图”依法办理。五指山市委政法委相关负责人强调：“我们对各有关单位和综治中心应受理未受理、应办理未办理等情况进行及时纠正和重点督办，让群众的矛盾纠纷能够得到妥善解决。”

此外，在信息化建设方面，市级、乡镇级综治中心都充分利用了省综治管控系统，实现了矛盾纠纷案件的全流程线上管理。通过“一案一码”、全程可追溯、流程可跟踪的方式，大大提升了协同处置效率。

设立两大特色专席，解决群众身边的烦心事

作为中部宜居城市，这里常年吸引众多“候鸟”老人居住，特殊的人口结构与密集的小区分布，使得物业纠纷频发，综治中心推出“物业矛盾纠纷调解专席”。以“综治中心+调解组织+智慧平台”模式，推出“扫码吐槽、必有回响”微信小程序。居民只需扫码，就能提交对物业服务的意见建议，专人每日汇总分析，合理建议及时采纳并反馈整改方案。

在市级综治中心，物业管理协会工作人员坐班“物业矛盾纠纷调解专席”，提供专业“一站式”服务，形成“综治中心统筹协调、物业协会专业处置”的联动模式。这个专席不仅受理调处矛盾纠纷，还成为连接居民、物业和综治中心的桥梁。简单纠纷由物业管理协会协调解决，复杂矛盾则上报综治中心，启动多方共同调处化解程序。

同时，为解决民生服务事项办理与矛盾纠纷调解的衔接问题，综治中心内还设立了“12345直通联办专席”。由于综治中心主要专注于矛盾纠纷调解，而民生服务事项办理则不属于其受理范围。为有效缓解群众多头跑、重复跑的办事困境，该区将服务链条进一步延伸。对于超出综治中心权限范畴的民生服务事项，工作人员会依法引导来访群众到该工作区进行“现场受理、即刻转办”，实现矛盾调解与民生服务的无缝衔接，真正将“一站式受理”的服务承诺落到实处，让群众办事更加便捷高效。

信息化下沉+组建矛盾纠纷多元调解小分队提升调解

为了在基层治理领域持续发力，五指山市综治通过信息化推动资源下沉、组建矛盾纠纷多元调解小分队等举措，有效提升矛盾纠纷调处和风险防控能力，为基层治理注入新动力。

在信息化推动资源下沉方面，五指山市在市级、乡镇级综治中心装备电视屏幕等硬件设备，借助海政通视频会议功能，实现视频会议与远程在线调解。五指山市委政法委相关负责人介绍：“这一举措有效缩短了当天未值班职能部门的响应时间，减少了因人手紧缺无法及时到现场调解的情况。”同时，市级专业资源如法律专业人才、心理咨询师等得以向乡镇延伸，乡镇级综治中心可实时调用市级资源，让基层群众少跑路。

乡镇级综治中心调解现场。图片由五指山市委政法委提供

为进一步优化矛盾纠纷调解机制，五指山市以综治中心规范化建设与机制创新为核心，组建三支专业化调解小分队，即以市信访服务中心为牵头单位的“信访调解小分队”、以市综治中心为牵头单位的“综治调解小分队”以及以通什镇为牵头单位的“网格调解小分队”。

并制定了《五指山市矛盾纠纷多元预防调处化解工作方案》，明确各小分队职责分工，实现矛盾纠纷分类处置。针对跨部门、多领域存在的推诿扯皮、职责边界模糊、资源调度不畅等问题，打破原有资源与人员分散壁垒，系统整合乡镇网格前端感知、物业专业服务、市综治中心统筹协调以及市信访服务中心末端兜底等力量，构建起权责清晰、响应迅速、专业高效的矛盾纠纷多元调解体系。

“我们致力于推动矛盾纠纷在源头和就地化解，重点攻坚市域内的热点、难点、倾向性和群体性问题。”五指山市委政法委相关负责人表示，通过这些举措，实现“隐患早排查、矛盾就地解、风险不升级”，以清晰的权责治理提升群众满意度，为五指山市的平安建设筑牢坚实基础。