南海网、新海南客户端9月24日消息（记者 余育桑）9月23日，“活力中国调研行”海南主题活动走进海南12345热线中心，探访海南建设高效服务型政府如何打造为“一地接入、全省通办、办就办好”的自贸港“总客服”。

“活力中国调研行”海南主题活动走进海南12345热线中心。记者 洪盛伟 摄

据介绍，作为海南现代治理体系的重要部分，海南12345热线服务亮点纷呈。提供多语种服务，涵盖英语、日语等6种语言，为日常民生咨询、企业发展诉求及涉外、紧急事项处理提供支撑，是展现自贸港政务服务水平与治理能力的重要窗口。

海南省12345管理中心综合保障科科长吴玥在给访客介绍相关信息。记者 洪盛伟 摄

服务效能“直”达一线，2016年开通全国首条省级12345热线，2019年升级运行模式，2024年创新推行“12345+网格化+直通联办”机制。截至2025年8月25日，直派基层等工单成效显著，激活网格“前哨”作用，如临高县加来镇网格员发现问题后，通过热线联动，问题当日解决。

一“通”电话贯全省，整合50余条政府热线，纵向覆盖19个市县，横向整合79家省直单位，构建五级诉求处置体系。创新“厅局长接话日”活动，打破部门层级壁垒，形成协同处理新格局，今年上半年活动还拓展至“市县领导接话”。

海南12345热线中心工作人员正在耐心回应市民群众的诉求。记者 洪盛伟 摄

多部门“联”动协同，深化与110等紧急热线及公共事业服务热线对接。2024年超强台风“摩羯”来袭时，热线启动远程值守，调配资源支援受灾市县，联动应急救援力量，完成紧急救援诉求298件。

海南12345热线中心工作人员正在耐心回应市民群众的诉求。记者 洪盛伟 摄

“三轮驱动”把事“办”妥办好，海南12345从省级层面强力推进服务标准化建设，发布多项标准并参与编制国家、团体标准，开展试点实现精细管理。2024年构建“12345+监督一张网”机制，强力推动问题解决。2025上半年成效显著，发起问题办件932件，办结668件，还利用数据功能建立监测体系，推动民生问题化解。

海南12345热线中心工作人员正在耐心回应市民群众的诉求。记者 洪盛伟 摄

海南省12345管理中心综合保障科科长吴玥接受采访时表示，海南12345作为海南自由贸易港的“总客服”亮点频出。在回应诉求方面，积极做好自贸港封关前的准备，设置外语座席，保障顺畅接听国际诉求，高效精准服务企业与群众。