海南日报全媒体记者李梦瑶

“我们小区被划进了康安学校的招生片区，可今天学校招生录取名单公布，没有看到我小孩的名字。”8月1日9时30分，省12345政务服务便民热线接话大厅，“轮值话务员”、省教育厅副厅长陈振华刚戴上耳麦，一通热线便接了进来。

来电者是海口某小区的一名业主，反映了其小孩的上学问题，言语中满是急切。

“学校录取通常遵循一定的先后顺序，招生工作还未结束，请您耐心等待。”陈振华一边耐心安抚，一边在笔记本上记录下诉求人提供的学位申请编码，“后续我们会跟踪了解具体情况，再给您回复，请您放心。”

这是由海南12345热线联合省教育厅举办的“厅局长接话日”活动现场。当天，除陈振华外，各市县教育部门负责人也同步当起“轮值话务员”。

自2023年3月3日我省创新推出“厅局长接话日”活动以来，省、市县两级相关职能部门负责人轮值当“话务员”，已成为海南12345热线的固定动作。

“与厅局长直接对话，机会难得，问题解决速度也很快。”游客周先生还记得，他曾致电海南12345热线，与来自省交通运输厅的“轮值话务员”连线，反映家中老人乘坐公交车受伤的问题，当天便得到了相关部门的反馈。

一通通电话，解决的既是个性问题，更有共性诉求。

“能否开设农产品出岛绿色通道？”2024年2月，海南省交通运输厅厅长司迺超在参与“厅局长接话日”活动时，收到如此诉求。对此，该厅给出解决方案：指导协调航运企业调节船舶装载的空间和大小车的比例，并派员到现场甄别，对符合条件的车辆，在港口由交通部门工作人员发放通行证，保障瓜菜和冰鲜车辆的过海需求。

农产品出岛，烧烤店夜间经营产生噪音，社保缴费年限争议，景区服务质量差……梳理群众来电诉求，可以看到，桩桩件件关乎民生，且不少是行业领域共性问题。

“12345热线是与群众距离最近的服务平台，汇聚了大量民情民意。”在海南省12345管理中心三级调研员黄任清看来，厅局领导走进全省各级接话大厅，可以突破区域、层级的限制，有效找准并解决行业领域共性问题。

截至目前，全省已有38个单位及对应市县部门共1300余名厅局领导走进各级12345热线接话大厅，受理企业和群众咨询、诉求4767件。

基于这一成效经验，今年5月，海南12345热线又联合各市县推出“市县领导接话”活动，各市县党政主要负责人下沉一线，全口径受理辖区各类民生诉求，实现跨系统、跨行业问题“一站式”联动解决。

来自屯昌县屯城镇城北社区的居民老赵（化名）还记得，今年5月21日，他曾致电海南12345热线，与“轮值话务员”、屯昌县委书记林莉连线，反映了辖区道路坑洼导致出行不便的问题。

获悉群众诉求，林莉将问题现场交办。次日，屯城镇主要负责人赶赴现场核查，召集居民代表座谈，给出中短期结合的解决方案：先修复破损路面，再将剩余路段硬化及雨污管网改造纳入明年部门预算，申请财政资金。

“问题处置的速度很快，我们很满意。”老赵表示。

领导干部向下沉，民情民意摸上来。不动产登记、物业管理、绿化管养、市容市貌、土地审批……截至目前，“市县领导接话”活动累计受理群众和企业诉求152件，办结率100%，高效化解了一批群众企业反映强烈的急难愁盼问题，推动群众企业诉求在基层一线、萌芽状态得到有效解决。2025年上半年，各市县热线诉求响应率、实际解决率、参评满意率“三率”较往年同期均有明显提高。

“接下来，我们还将鼓励市县探索‘书记接话+分管领导包案’机制，并针对民生热点关注诉求，如教育入学、医疗、社保服务、物业等，推行厅局定期轮值接话活动，由各有关厅局相关负责人定期或在热点诉求高峰前到热线轮值接话，及时有效响应处置群众高频诉求。”黄任清表示，海南12345热线将构建领导接话问题闭环管理机制，推动“解决一件事”向“办好一类事”深化，有效推动企业群众急难愁盼问题得到实质性化解。