南海网、新海南客户端记者 王小畅

近年来，智能客服被大量应用于我们身边的各个行业，它的普及给人们带来便利的同时，也带来了困扰，“鸡同鸭讲”“绕来绕去”等问题被人诟病，便捷地接通人工服务成了一些人的期盼。

为了深入体验智能客服服务水平，体验接入人工服务难易程度，近日，民生“真探”记者随机邀请市民一起做“接通人工服务”的挑战测试。谁能最快接通人工客服？哪个平台最给百姓便利呢？我们一起看看结果。

邀请市民挑战拨打的客服电话。

市民心声

退休老人：“我真的怕打这种电话”

“我真的怕打这种电话。”在海口万绿园锻炼的退休老人陈女士解释称，怕打这种电话是因为太“绕”了，提供好多选项，折腾半天找不到人工，希望能够有一键接入人工功能。

市民正拨打客服电话。记者 王威 摄

黄先生最近也有这样的困扰，前阵子他要出岛，为咨询机票情况拨打了好几次电话，都是被智能客服绕来绕去，好不容易选择到了人工服务，还遇到客服繁忙，要等待很长时间。“我现在总结了一个经验，就是不断地打，不断地‘骚扰’，这样就会有人工接。”

在记者近日采访的多位市民里，有不少人遇到接人工麻烦。因此，为了比较全面体验各行业客服电话，我们将其分为三大类：通信服务、公共服务、金融服务，每一类下有多个常用客服号码，被邀请市民随机选出一类，并拨打3个号码，挑战“接通人工客服”的任务。

市民正拨打客服电话。记者 王威 摄

首个挑战者是得胜沙一服装店老板王女士，她选择挑战的是“公共服务”类，并最先拨打供电客服电话。“这个电话我比较熟，以前有打过。”王女士说。

轻松完成供电客服电话挑战后，王女士又相继拨打了12345政府服务热线和燃气公司客服电话，都成功接入人工服务，但过程中都遇到要求选择服务项目，并不是直达。

挑战测试

个别金融客服电话有点“绕”

在龙华公交总站，记者又邀请了几名公交司机参与挑战，其中选择金融服务类的司机，在挑战时有点被“绕”住了。

司机王克新最先拨打工商银行客服电话95588，由于有明确的“人工服务”选项提示，其成功完成挑战，但过程中提示的选择较多，挑战耗时约有1分40秒。

市民选择要拨打的客服电话。记者 王威 摄

接着，王克新拨打交通银行客服电话95559，他也试图通过按键模式找人工服务，但用时近2分钟未接入人工服务。

王克新尝试改用语音操作，起先系统识别到接入人工请求，但继续提供多个选项，致使其操作犯难，再加上反复多次的重复提示和操作后，王克新对接入人工的流程产生疑虑，最终因“输入超时”挂断电话，全程耗时约2分钟。

改拨中国银行客服电话95566后，王克新通过语音操作，在1分钟内完成了接入人工服务。

其他参与者虽均完成挑战，但普遍反映金融服务类客服选项设置复杂，延长了人工接入时间。

参与体验者多数对现有客服表示基本满意，但同时指出三大痛点：首先是适老化不足。年轻人认为操作尚可接受，但担忧老年人难以应对复杂流程，呼吁简化设计；其二，部分金融客服语音系统识别能力不足，仍需优化。如当体验者用不标准的普通话发出“转人工”指令时，系统识别上出现循环误判；另外，还有市民反馈，在高峰时间接通人工客服，需要等待时间比较长。

部门声音

银行客服：业务多因此选项多

针对银行客服电话设置选项多，接入人工相对较“绕”的问题，记者拨打了交通银行95559客服咨询。客服人员答复称，“因为我们座席的电话比较多，所以它会设置不同的业务有不同的快捷键，您可以根据提示音进行输入。”

对于老年人等特殊群体，有没有更方便快捷的操作方式？客服人员经过查询后答复称，“因为我们业务比较多，它需要客户根据提示音，输入数字键，才能进入人工客服。如果确实不怎么会操作，也可以先说语音，智能语音系统也会给你接入人工客服。”

语音的操作方式，客服人员建议说“转人工客服”。不过，记者发现以语音方式说转接人工客服后，仍会提供选项选择，不是立马接入。

“下一步能否提供类似一键接入人工服务的功能？”对于记者的建议，该客服人员说，“我们会根据你的这个建议，进行优化改进。”

多家单位已推出老年客户人工专席

另据记者从运营商和供电公司了解，这些单位的客服电话针对老年人等特殊群体进行了优化，方便人们使用人工客服。

海南电信工作人员介绍，在线上服务适老化方面，10000号热线结合数字化转型持续优化适老服务策略，对65岁以上老年人提供优先接入人工座席及设立“尊老专席”服务，当老年用户拨打10000号客服热线时，利用大数据年龄标签自动识别跨过机器人应答及传统按键环节，“一键直达”专属人工服务。

同样，海南10086热线也增设“一键进入”老年客户人工专席功能。海南移动工作人员介绍，海南移动致力多维度提升智能客服的“智能”水平，一是强化智能客服的诉求洞察能力，运用大模型、智能算法等能力赋能语音交互精准识别用户来电诉求，简化沟通链路提升交互效率；二是深化智能客服的分诊处理能力；三是升级智能客服的一键服务能力。

此外，记者还从电网部门了解，针对来琼度冬旅者多为“银发候鸟”的特点，该单位优化升级95598客户服务热线系统，专门定制人工座席“绿色通道”，为“银发旅者”提供保姆式上门服务，实现“银发旅者”办电“零跑动”。

专家建议

用语音识别特殊群体直接接入人工服务

建设专属客服智能体提升“智能”水平

日前，第一新声研究院发布了《2024年中国智能客服市场研究报告》。该报告显示，经过近几年的迅速发展，预计我国智能客服市场规模到2027年将达到90.7亿元，2022年-2027年复合增长率将达到22.6%。智能客服大面积应用，似乎是无法改变的趋势。

一名业内人士透露，现在人工客服不好招人。人工客服每天的工作时间长，而且会面对大量投诉，甚至还要面对顾客的谩骂和无理要求，时间一长很难做到毫无情绪；加上客服人员的工资待遇一般，所以流动率也比较高。

“有个‘二八定律’，即大概有80%的用户，咨询的问题集中在20%的问题上。”业内人士称，一名人工客服每天回复很多相同的问题，相当枯燥。最顶尖的金牌客服，一天最多也只能接待200多位客户。而使用智能客服，可以对这些问题快速高效地响应，一天的回复量也没有上限。

中国传媒大学信息与通信工程学院人工智能系副主任苗方在接受《北京日报》采访时介绍，人的语义本身具有一定的模糊性，在实际的对话场景中，用户的问题千奇百怪，问题背后的诉求也可能不尽相同，甚至有些用户就没有说清自己的诉求是什么。这对智能客服来说，就很难判断用户的真实意图，无法了解用户的情绪。人工客服会根据你的表述进行一步步有效追问，直至定位到你准确的诉求。从这点上来看，智能客服目前是不能够取代人工客服的。

那么，如何去平衡智能客服和人工客服的服务呢？

海南大学计算机科学与技术学院副教授张春元建议根据电话量、电话类型、人工和智能客服处理满意度等综合分析，在技术上对智能客服优化，同时对人工客服数量合理配置；对于老年、儿童、方言等群体而言，可以通过语音识别其身份接入人工客服。对于专为老年人服务的单位，建议尽量不要用或少用智能客服，加大人工客服的比例。

对于提升智能客服的“智能”问题，张春元建议，引入大模型建立企业专属客服智能体，同时对生成的内容进行约束、减少AI幻觉，“不过这个有很长的路要走”。

“便民服务，核心在于‘便民’，希望企业从消费者的需求出发，不断优化智能客服的功能和性能。”张春元说。（完）

短评 | “转人工”像闯关？便民服务岂能不便民

近年来，智能客服被大量应用于我们身边的各个行业。然而，近日海南省融媒体中心《民生“真探”》栏目随机做了一次体验调查，却发现这本应带来便捷的智能客服，时常让人们在“鸡同鸭讲”的困境中反复折腾，更让不少人陷入“转人工”像闯关的尴尬境地……

所谓的便民服务，在实际操作中却并不便民，这一现象值得深刻反思。

智能服务从“帮手”变“拦路虎”，暴露了智能客服在发展过程中存在的问题，而其根源在于技术的不成熟和企业服务意识的缺失。一方面，当前的智能客服技术仍然无法完全理解人类语言的复杂性和多样性，在面对一些模糊或特殊的问题时，往往无法给出准确的解答。另一方面，部分企业过于追求成本控制和服务效率，却忽视了消费者的实际体验，反而降低了服务质量。

便民服务，核心在于“便民”。技术本该让生活更便捷，而不是设置重重障碍。企业不能仅仅将智能客服作为一种形式上的创新，而应该从消费者的需求出发，不断优化智能客服的功能和性能。同时，也要厘清智能客服、人工客服的职责边界，为消费者提供更便捷的人工客服接入方式，例如简化程序，设置一键转人工的快捷键，或者根据消费者的历史记录和问题类型，智能判断是否需要直接接入人工客服等等。此外，相关部门也应该加强对智能客服行业的监管，制定相应的标准和规范，确保人工客服"保底量"，保障服务的质量和效率。

提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环，便民服务更要切实落实到每一个服务细节中。须知，在强调科技向善、以人为本的当下，能换位思考、有温度的服务才能让企业走得更远。最后，我们也期待着“有问题，找人工”不再是“过五关斩六将”。（杨彦婷）

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记者：王小畅

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